Hoewel het ook een “gevecht” is deze keer iets anders dan vechtsportnieuws…..
Het “probleem” dat DHL heet
Als groothandel verzenden wij dagelijks pakketten naar onze klanten. Uiteraard hechten we veel waarde aan een vlotte en betrouwbare levering. Bestellingen die vóór 15.00 uur geplaatst zijn, zouden volgens afspraak de volgende dag geleverd moeten worden. Een dagje vertraging is geen ramp — mits onze klant daarover correct geïnformeerd wordt.
Wij verzenden (verzonden) onze pakketten via DHL, en helaas is daar al langere tijd de schoen gaan wringen. DHL blijkt in de praktijk de zwakste schakel in onze logistieke keten.
Wat we de afgelopen maanden veelvuldig hebben meegemaakt, is ronduit zorgelijk: volgens het DHL-dashboard zijn zendingen afgeleverd, terwijl klanten aangeven niets ontvangen te hebben. En dit zijn geen kleine pakketjes die ergens van een lopende band kunnen vallen — het gaat om grote exportdozen die niet zomaar “kwijt” kunnen raken. Toch gebeurt het. En niet incidenteel, maar structureel. Ook bij zendingen met meerdere dozen komt het voor dat er pakketten en complete zendingen ontbreken.
De schade die we hierdoor de afgelopen maanden hebben opgelopen loopt in de duizenden euro’s. En dat is frustrerend. Extra wrang is dat in het DHL-systeem vaak wordt aangegeven dat de zending succesvol is afgeleverd. Niet ‘zoekgeraakt’, maar afgeleverd. Dat lijkt een detail, maar is juridisch gezien een belangrijk verschil. Als iets als “afgeleverd” geregistreerd staat, is er een bezorgactie geweest — iemand heeft dit dus afgemeld. Wij geloven onze klanten, met wie we al jarenlange relaties onderhouden, wanneer zij zeggen niets ontvangen te hebben.
Als we onze accountmanager vragen om bewijs van aflevering, krijgen we te horen dat dit blijkt uit de GPS-locatie van de bezorger. Prima — laat het dan ook even zien, zodat wij dat kunnen doorcommuniceren naar onze klant. Maar op dat moment wordt het stil. Inzage blijft uit.
De interne procedures bij DHL zijn helaas weinig transparant en laten veel te wensen over. Wij weten exact wat we versturen — DHL lijkt dat veel minder goed op orde te hebben. Wanneer een pakket ‘afgeleverd’ staat, maar vervolgens toch kwijt blijkt, blijft dat een vreemde situatie. Voor ons voelt het als een manier om aansprakelijkheid te minimaliseren. Juridisch is het dan namelijk afgedaan met een standaardvergoeding per kilo. In één van onze gevallen: €68 vergoeding op een zending ter waarde van ruim €1.100. Formeel afgehandeld — maar zakelijk gezien een forse strop.
Ook de ondersteuning vanuit accountmanagement schiet tekort. De betrokkenheid is minimaal en de antwoorden zijn ontwijkend. Een opmerking als “jullie zijn de enige klant bij wie dit gebeurt” wekt weinig vertrouwen. Wij weten inmiddels wel beter.
Na herhaaldelijke incidenten hebben we helaas onze conclusies moeten trekken en zijn we overgestapt naar een concurrent van DHL met een duidelijk protocol, lagere prijs en veel meer service (scannen bij ophalen, handtekening bij afleveren en schadevergoeding bij ‘kwijtraken’)
Misschien ook het melden waard; we zijn geen extreem groot bedrijf en we controleren altijd de 2-wekelijkse facturen. Opmerkelijk genoeg constateren we daarop meer dan regelmatig fouten en dus ten onrechte berekende bedragen. Na reclamatie krijgen we die meestal wel gecrediteerd. Wij zijn alert, maar wat bij de hele grote verzenders die dit niet controleren…?
Bye bye DHL.
Misschien wordt het tijd dat ze hun slogan “Excellence. Simply Delivered.” nog eens tegen het licht houden.
